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客服的有效沟通比例_200902

小谭,初三班主任。
 
得罪了家长。
 
被闹到了教委,领导找他谈话了。
 
事情已经过去很久了。
 
他久久不能释怀,为嘛?!
 
总觉得,领导从此会对他有意见,以后有什么好事都轮不到他了,越想越郁闷,就找到了我,我们这些校友是一个大圈子,理论上他都不算我们校友,他是专升本考入了我们学校,不属于正式校友,但是也在群里,群里大大小小的活动,多是由我们这些不当老师的人来负责,他们只负责吃喝和被尊重。
 
小谭就来找我。
 
希望我能帮着约约师哥,他的直属领导。
 
意思是给他个解释的机会。
 
小谭要做东,让我给约给陪……
 
我问,到底是因为什么事?家长不都是咱的衣食父母吗?给咱送礼,请咱吃饭,咋还把家长得罪了?
 
说来话长。
 
就是每个班主任都有技校/职教/中专的名额任务,不能让所有学生都考高中,完成了招生任务还有提成,一般的班主任呢?都是简单一宣传,发发传单,让学生回家跟家长商量一下就好,他呢?总是想把每一项工作做好,挨着跟学生谈话,用他的话来说,他觉得能考上高中但是考不上大学的,他也挨着谈了。
 
县城初中不同于乡镇初中。
 
县城初中的升学率在90%左右,就是说,只要不是木头,都能考上高中。
 
他把这个事一说。
 
我心里就有火。
 
但是,我不能表现出来。
 
你这是完成任务吗?
 
你这是改变了一个孩子一生的轨迹,为了你那三百五百的提成,你这是大恶,是真正的恶。(校正语:也许,他是实用主义呢?是他真的认为上技校学个技能很好呢?)
 
你应该反过来,哪怕学生想报技校,你也鼓励他考考高中试一试,读没读过高中,完全是两种人生。
 
你咋能有如此之恶呢?!
 
所以,家长举报,也是必然的,因为明事理的家长也很多,心里都有秤,你心里有没有学生,有没有爱,家长能感受不到吗?
 
一边听他说,一边心想,怪不得当年考不上本科呢?
 
恶人!
 
我倒觉得,应该去跟家长解释一下,而不是跟领导,领导不用解释,领导心里跟明镜似的,任务是谁下的?
 
领导下的。
 
不仅仅不会对你有意见,反而觉得你做的很好,执行的很到位,你哪怕把全校毕业生全部送进技校,领导更开心,一把拿个百十万的提成,多爽。
 
小谭要让我约的这个领导,是我们校友,跟我私人关系很好,我一约他肯定马上出来,前段时间刚帮他办过一件事,假离婚。
 
我之前写过一句话,老师,看着一个个很精明,但是理财能力,几乎为0。
 
财商,都是负的。
 
这个领导,我喊他师哥。
 
这个师哥学校里有个女老师,老公是做生意的,在本地开了好几家店,女老师在学校里找同事担保贷款,找了一个又一个,只要担保了就给发利息……(特意问询了当事人之一,给的答复是,老师帮人担保,不要利息。)
 
炸了无数同事。
 
一时间,学校里离婚成风。
 
就是躲债!
 
这都是真事,本地读者都知道,类似的案子,不说每年都发生,反正隔几年就来一次,要么是搞传销的,要么是搞什么理财。
 
老师这个群体,笨的很。
 
算计的全是小精明。
 
没有大智慧。
 
而且,很讲义气,喜欢给人担保……
 
师哥找我干什么?
 
也是假离婚。
 
在给人担保或借钱之前,咨询咨询咱这些老油条不行吗?
 
不行。
 
他们觉得,咱不如他们聪明!
 
在老师眼里,商人是个贬义词,我之前给他们科普过:商人的格局远超其它职业,懂人性,懂规则,懂价值,懂趋势,懂客户心理。
 
全能!
 
很简单的一句话,你那么优秀,咋一个月只能拿个几千块?
 
人家那么笨,为什么能月入几十万?
 
收入是什么?
 
你劳动价值的体现!
 
转过这个弯来,很难,有很多观点,一旦被从小植入,很难再去反向思考,例如咱上学接受的教育是什么?
 
你要找份好工作,富人都是利欲熏心、狼心狗肺,钱对于幸福没有那么重要。
 
长大了,穷困潦倒了,才意识到。
 
妈的,被骗了这么多年。
 
这就如同那天有个愤青到我们店里玩耍,聊起了中美贸易战,说美国为什么那么打击中国?就是怕大国崛起,对他造成威胁。
 
我心想,这是谁告诉你的逻辑思维?
 
既然是贸易关系,大国不是越崛起了越好吗?彼此之间贸易额越大,强强渗透难道不比强弱合作强?富士康越强大,苹果越开心,而不是越害怕。
 
真正的原因,是我们不愿意去思考和面对的。
 
还是诚信问题。
 
就是合作这么多年,我们曾经承诺过很多,但是执行的不那么到位,大家都遵守规则,你不遵守,那么终究有人会站出来的,其实贸易战是必然,是守规则的对不守规则的一种惩罚式的改变,要么你遵守,要么,不跟你玩了。
 
我们为什么总是那么愿意相信阴谋论?
 
因为,这个是不需要动脑子的,贴上就合适,反正美国就看不得别人好,我们时刻都是受害者的角色,他们又欺负我们了,印度也欺负我们,日本也欺负我们,这两年,突然对日本友好起来了,过去骂日本最多,为什么突然不骂了?因为忙不过来了,先等等,现在是欧美在搞事,反而显的日本很可爱,甚至是盟友。
 
小日本,你也别高兴的太早。
 
说不上哪天,就突然又瞄上你了。
 
我们不要当愤青,要多祝福我们的国家,目标是什么?我们跟世界上最优秀的国家都是好朋友,从而使我们老百姓能够来去自由,想去美国度假了,买张机票就去了,想去巴黎看时装周了,拎着包就可以走,这才是厉害了我的国。
 
希望,有生之年,能看到这一天。
 
我们对世界并不了解。
 
很大程度就是受困于各类签证……
 
千万不要跟世界强国为敌,那年我去俄罗斯,应该是2014年,咱这边液晶电视都是50寸以上的了,那边的电视很多还是显像管的,很小很小,你看看俄罗斯普通家庭的穷,都无法理解俄罗斯曾经是个强国,没有像样的汽车品牌,没有像样的工业产品输出,军工很厉害,但是不能一直打仗吧?
 
根源是什么?
 
与强国为敌!
 
在村里,谁穷你跟谁抱团,谁富你骂谁。
 
那……
 
你把一个个国家看成一个个人,然后很冷静的去思考,你会有别样的答案,还有一点,是很多人都忽略的,我们总觉得比我们强的人内心是充满恶的,其实越强大的人或国家,爱占的比重越高!
 
你可以问问你自己,这些年的成长,你是越来越阳光了还是越来越阴暗了?
 
我帮小谭约了师哥,下午6点,在我餐厅集合。
 
师哥不到5点半就到了。
 
我问,现在你的工资卡,每个月都直接被扣掉了?
 
他说,扣了。
 
我问,要扣多久?
 
他说,理论上,担保了多少就扣多少,一直到满额为止。
 
我说,那要扣到你退休。
 
他说,所以,他们一家不是东西。
 
我问,他们现在什么态度?
 
他说,投案自首了。
 
我说,那没希望了。
 
他说,就看法院能否给解除担保,这是我们这边唯一诉求。
 
我说,这个可能性不大。
 
他说,谨慎了半辈子,掉这么个坑里去了。
 
我问,嫂子的工资卡,不受影响吧?
 
他说,离婚后,不受影响。
 
我问,若是你换份工作呢?
 
他说,那可以,但是,你说混到这个地步了,再去重新找工作,也不是那个事,若是年轻教师,这么选择是最优的,例如去培训学校之类的,发工资要求发现金。
 
我问,谭老师的那个事,要紧不?
 
他说,不要紧,主要是他在微信群上以及微信私聊上说了一些很情绪化的话,激怒了家长,让人截了屏。
 
我说,跟客户跟家长沟通,都不能轻易文字交流,有事就打电话。
 
他说,是的,他还年轻,没经验。
 
我说,你看天津港卖车的,你若是询问价格之类的,都是语音,绝对不会给你打字的,他们很明白,自己的每一句话都会被截屏。
 
他说,沟通是个大学问。
 
我说,吃几次亏就好了。
 
他说,其实没啥事,领导也去学生家里给反馈了,学生家长也表示接受。
 
喝了一会茶。
 
他突然想起一个事,问我在腾讯认识不认识人?
 
我说,认识,但是呢,一般事解决不了,因为腾讯太庞大了,流程太严谨了,人人都是螺丝钉,至于解封账号之类的,很难。
 
他说,不是这个事,是别人一给我转款,超过100元,就有个什么提示,转不了。
 
我说,系统判断你这个是刷单号。
 
他问,什么意思?
 
我说,就是怀疑你替别人做虚假交易,要么就是涉嫌网络诈骗,可能是与你统一收款有关系,例如固定数额的,党费、团建费之类的。
 
他说,那可能是。
 
我说,你打客服电话反映就是了。
 
他说,全是智能语音,没有人工。
 
我说,应该也有。
 
他说,我打了几次,都白搭,你说这么大的公司,为什么不多设些客服?有的是钱,又不是发不起工资,导致我们有问题没处反馈。
 
我说,现在这些大公司的智能客服能解决99%的问题,剩余的1%,也是可以转人工的,还有一些呢,就是该封的,例如涉黄了,涉暴了,你打电话也不会给你解封的,不如干脆让你无处伸冤,一个公司是否重视客服,不是由公司规模、客户属性决定的,而是取决于客服的“有效沟通比例”,若是有效沟通比例很低,那么就没有必要重视客服,例如微博、腾讯,都不可能重视客服,那些面向客户销售的公司呢?他们为什么如此的重视客服?是因为有效沟通比例高,甚至可以产生新的成交,你让腾讯去设上100万个人工客服,也不过是增加了100万个受气包而已,没啥用。
 
平安公司的电话客服有耐心吧?
 
你让他们替腾讯做几天客服试试?
 
一个个,都疯了!
 
六点,小谭准时到了,说是去城南买桃子了,买了三份,给我一份,给师哥一份,自己留一份,还提了两瓶红酒,问我这酒如何?
 
我问,家长送的?
 
他说,嗯,我扫了一下码,1580一瓶。
 
我说,你一会送给X老师吧(师哥),我这里有酒,咱三人喝点白的。
 
他说,好。
 
就座。
 
师哥说,小董,简单弄点就行,又不是外人。
 
我说,行。
 
小谭说,不,不,有什么特色上什么特色,今晚谁也别抢,我最小,我请客。
 
我说,行。
 
我出去了,给他们俩一个单独聊天的机会。
 
这期间,我哥给我打电话,问我餐厅有人不?说他一个朋友,也就是那个眼镜,他上精神传销课的同学,要请几个朋友吃饭,说找了一圈饭店没有合适的包间。
 
我说,今晚有人。
 
他说,那行,我说一声。
 
我说,你问问明晚可以不?
 
他说,好。
 
这些人,发现小老板有私人餐厅,往往会有类似的要求,就是去吃顿饭,说是给钱,其实不给钱,最终就发展成自己的落脚点,在县城不用级别太高,到副科,基本就有自己的落脚点了,不说吃喝玩乐不花钱,也差不多。
 
我知道他的心思,所以我必须要扎住口,不会给他机会的,他的能量场驾驭不了我们兄弟俩,他算个毛啊?整个吊儿郎当的,班也不正经上,应该是个办公室主任的角色。
 
我去对面超市买酒,最贵的白酒是牛栏山二锅头,45元一瓶。
 
我问,还有好的不?
 
老板娘说,这个就是最好的,还有贵人道40元。
 
我一看贵人道的那个包装那么奢华,才40元,而二锅头是裸瓶45,那我肯定选二锅头,拿了两瓶,老板娘帮我找了个报纸包起来,一边包一边说:这个酒都不好卖,还进贵的?贵了谁喝?
 
按照我这个土包子的心理,我觉得200元以下的白酒不能喝,不是上不上档次的问题,是喝了不愉悦,但是我拿我店里的酒给他们喝,是白搭上了,我不如买两瓶二锅头,虽然也是送的,但是只有90块钱。
 
他们聊的很投机。
 
小谭是想当个什么备课组长,在分析可能性。
 
我推门进去正好听到了。
 
我说,何必那么复杂,直接买个就是了。
 
师哥笑着说:你这逻辑总是惊人,买能买到吗?
 
我说,只要舍得花钱,啥都能买到。
 
师哥给分析的是可能性不大,因为小谭这个组年轻教师太多,而且多比小谭来的早,有资历,这个东西也是讲资历的,不是说单纯的花钱就能解决的,曾经有个大BOSS来我这里看书,给我科普过一个点,就是那些买官买工作的,真是因为钱而给调整的吗?不是,就是不花钱也能给调整,根源是关系到位了,那钱算什么?感恩而已!
 
我跟小谭说,当官是有技巧的,你要先把学校里所有的官都捋一遍,然后找出最小最小的那个官,先去争取个副的,只要你有了一点头衔,那么就有了调整你的机会,例如把你从不重要的位置调到重要的位置,然后再调到不重要的位置升一级,再调整回来,这么迂回几次,一看,副校长了。
 
所以,你要争取那个不重要的位置,没人在意的,例如爱国教育宣传组副组长。
 
不要上去就想要教学领域的,这个是核心领域,都盯着。
 
酒过三巡。
 
小谭拿着手机去洗手间。
 
我就跟了出去。
 
他要结账……
 
我说,不用了,咱自己家。
 
让了几个回合。
 
他说,那有时间,我单独请你。
 
我说,以后再说。
 
他把手机揣起来,去了洗手间。
 
回来,继续聊,聊他未来准备做的事,要评优秀教师之类的,一步一步的晋级,那我能否给他一个建议,你可以去录视频啊,搞直播呀,例如就讲初三数学,不行吗?
 
不行!
 
太弱了。
 
普通老师只能带普通学生,而且数量不能太大,优秀老师才可以带优秀学生,才可以做到超大量的学生,例如李永乐,他是可以的。
 
需要什么样的老师?
 
他原本可以当科学家的,偏偏当了个中学老师。
 
普通人在传道授业这方面,不可能成为网红,我儿子平时也上网课,你看看那些老师就行了,不是北大毕业的就是清华毕业的。
 
这条路,连试都不用试。
 
不可能出头。
 
除非你具有表演天赋,例如徐州有个人,扮演老师上课,这就是小品范畴了,需要一流的剧本,又表现的惟妙惟肖,甚至说,老师都模仿不了这么像。
 
普通人想当网红,最容易的就是奶子大。
 
其次是有豪车。
 
别的?
 
都需要绝活。
 
可能性,太小太小。
 
你觉得自己唱歌不错,想去直播唱歌,结果发现,妈的,杨坤也在搞直播,人家肯定听杨坤的不听你的,你觉得自己琴弹的不错,想去搞直播,发现玖月奇迹的那个妹子也在搞直播,人家还是这个领域的博士,也没法搞。
 
每个专业领域,都是全球海选。
 
奶大,看几天,也没啥意思了,甚至自己都觉得恶俗了。
 
旅行的,讲车的。
 
一天两天还行,天天在路上,大家也看烦了,你不回家了?一回家,一切都涛声依旧了,纵然有100万粉丝,发现发个视频没有几十个赞,心里还骂,粉丝咋这么不忠诚?
 
昨天,本地一个网红发了个视频,问驾照考试起步挂几档。
 
N多回复的。
 
我知道她有驾照,而且还有个大叔给她买了辆车,我对她咋这么熟悉?因为,私下里,她也喊我老公。
 
当然,不要认真。
 
老公,充其量相当于,HI!
 
我问,考什么驾照?
 
她说,D。
 
我问,要买摩托?
 
她说,嗯。
 
我问,什么车?
 
她发了图片给我,一辆哈雷。
 
我问,档车你会骑吗?
 
她说,会。
 
我问,为了当网红?
 
她说,是。
 
大家没发现吗,现在美女配豪车已经不吸引眼球了,都开始美女配牧马人或猛禽或机车,一定要反差,就是柔弱的妹子进军了男人的硬世界。
 
这些玩具,都是男人们的梦想。
 
我问,会去摩旅吗?
 
她说,可能会。
 
我说,注意安全。
 
她说,好。
 
前几天,还有读者找我咨询,是闺女要买,也是要买大型机车,都是抖音给科普的,考驾照的也明显比过去多了,这就如同我跟交警队的一个朋友讲,他总是想找副业,我说你其实什么也别研究,就帮人考驾照就可以了,一切都是合规的,为什么有市场?
 
因为,理论上每个车管所都开展摩托车考试培训,但是实际上,多数不开展,而且现在有规定,一上午就可以拿证,南方很多县城都有人在搞,帮你搞居住证,然后你自己去考。
 
相当于什么呢?
 
其实什么都没帮你,只是做了两件事:
 
第一、帮你办了居住证。
 
第二、告诉你,这个车管所可以考驾照。
 
全是合规的。
 
驾照考试是收费的,这个收费很便宜,貌似一两百块钱,是学员自己付,额外收的两三千呢?
 
信息不对称。
 
不信?
 
你可以去淘宝搜一下。
 
所有做摩托车驾照的,全是这个套路。
 
拿到证以后呢?
 
接着回自己户籍所在地,补个证就可以了,档案就回去了,客户主要是北京和上海的,因为玩机车是需要一定的觉悟和经济条件的,二三四线城市玩的少,即便玩也是无证驾驶。
 
这个业务非常稳定,而且是口碑传口碑。
 
甚至?
 
你去考驾照,发现,全程没人接待你,只是在你入住的酒店前台给你留了个居住证,告诉你,明早8点去车管所考试。
 
考试很简单,虽然是挡车,但是改了离合,相当于电动车,加油门就走。
 
你知道为什么很少有人能做的了这个生意不?
 
第一、觉得没有人会傻到花两三千去买这个信息不对称。
 
第二、不知道怎么去找目标客户群体。
 
各个车友会,都有这个需求,包括我们玩猛禽的那些车友,他们最近也在研究考驾照,是我告诉他们的秘诀,谁都不用找,直接去车管所报名,考试就可以了,前后花不了5百块钱,一天就拿到了,这个也不是瞎扯淡,跟我一起骑摩托车的老猫,他就是这么去考的。
 
根源是什么?
 
外人不知道!
 
这里面有几个政策背景。
 
第一、全国可以异地补证,所谓的异地补证,其实就是一次档案的异地调整,例如你在临沂补了证,你户口是北京的,那么你的驾驶证档案就到了临沂,你在临沂增驾了,你回北京又补了证,等于档案回去了,但是你的档案里多了一个增驾。
 
第二、摩托车驾照考试,允许一天完成。
 
第三、多数人不知道摩托车驾照怎么考,考什么。
 
包过。
 
所谓的包过,不是帮你暗箱操作。
 
因为,他们知道,这玩意太简单了,哪怕是个傻子也能轻松过,场地考试通过率几乎是百分百,考官怕晒,打个伞,离的很远,这样吧,你去骑一圈,中途别摔了个狗吃屎,就算过。
 
绕桩是不是很难?
 
不难。
 
因为考的人多了以后,已经有轮胎印了,你照着印走就可以了,车子油门都给调整好了,你什么都别动,肯定没问题。
 
继续回到饭局。
 
饭毕,小谭送师哥走,我帮着叫了辆滴滴。
 
师哥挨着握了手,说,谢谢小谭老师的饭,谢谢小董的酒。
 
我说,不用客气。
 
他们走了。
 
次日,一大早,我哥又给我打电话,说眼镜要预订晚上,说是几个同学聚会。
 
我问,收钱吗?
 
他说,不用,我安排,我跟他们说过了,酒自己带。
 
我说,那就行。
 
下午,我正在球馆打球,我哥又打电话给我,说他在淄博回不来,让我去餐厅照顾照顾,别显的咱太冷清了。
 
我说,行。
 
不情愿,但是我哥说的也对,维护他的面子,别替人家买了单还没赚到好。
 
眼镜我对他印象最深的是两点:
 
第一、酒量出奇的大,千杯不倒。
 
第二、对我哥说了那句,董老板,我要向生活低头了。
 
5点多一点,眼镜就到了,说让人送啤酒来,他提前等着,应该是买了某个酒水店的,人家会送上门。
 
闲聊了几句。
 
又聊到了赚钱这个事。
 
眼镜说,我听董老板说,你也是做教育的。
 
我说,我大学是读的曲师大,校友比较多,但是我现在从事的工作与教育关系不大,是整天跟这些人打交道是真的,我们主业是做书。
 
他问,那田XX你认识不?
 
我说,认识,那是回县城的第一批曲师本科,他那个年龄,本科毕业了都可以教大学,也不知道为什么回来了。
 
他说,我们一个小区。
 
我说,他素质很高。
 
他说,是的。
 
他罗列了一圈教育界的有名有号的人,看来他对这个领域比我还熟悉,如数家珍,有的是他发小,有的是他邻居,有的家属是他同事。
 
突然。
 
眼镜问了一句:你觉得跟X中合作建运动馆如何?前期咱投资,15年后归学校所有,学校提供场地,前15年门口朝外,15年后门口朝里。
 
我说,我之前打球的那个球馆,就是这个模式。
 
他说,你没觉得,县里缺个正规的会堂吗?演出也没地方,开大会也没地方,企业做展销也没地方……
 
我问,关键是前期资金,怎么筹?
 
他说,就是一群哥们。
 
我问,您主导的?
 
他说,算是,目前正在谈着,你觉得这个事,行不行?
 
我心想,我哥弄不好,也要凑份子。
 
我回答,挺好,我觉得体育馆肯定是朝阳产业,我现在去打球的球馆是去年刚建的,投资400多万,在全临沂市都数的着,很多大城市回来的都说没见过这个规格的,现在其它球馆基本没人去了,全聚集在这了。
 
他说,过去考察过,跟老板,我们也是老铁。
 
我内心真实的声音是什么?
 
你没做过生意,就是个普通上班族,虽然的确当点芝麻官,但是还没到能操盘百万级项目的能力,若是你真的想搞点事,我觉得应该想想怎么一个月多赚个三五千,而不是试着搞个大的。
 
一,你的实力与项目大小不匹配。
 
二,超长线的合作,夜长梦多,这里面是基于一个前提,就是学校领导班子是稳定的,整体规划是稳定的。
 
这个事,短期内最难的是融资。
 
他为什么这么自信?
 
是上课的那群小弟弟们给了他错觉,总觉得大家都挺有钱的,又表了忠心,大家又想有个长期的项目建立稳定的感情链接。
 
拍胸脯的时候是一回事。
 
真拿钱的时候。
 
你试试?!
懂懂日记

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